Welchen Nutzen bringt digitale Instore Kommunikation?

Längst sind wir im digitalen Zeitalter angelangt. Täglich - mehrere Stunden, unzählige Minuten und fast schon jede Sekunde - nutzen wir digitale Endgeräte. Die Digitalisierung und die damit verbundene Möglichkeit (fast) immer und überall auf Daten zuzugreifen sowie auszutauschen, stellt vor allem den stationären Handel vor neue Herausforderungen. Konsumenten können zu jeder Zeit und überall Produkte online bestellen und sich bequem nach Hause liefern lassen, ohne ein Geschäft physisch betreten zu haben. So gesehen scheint die digitale Welt für den stationären Handel mehr Fluch als Segen zu sein. Betrachtet man die Digitalisierung jedoch aus einem anderen Blickwinkel, stellt man fest, dass auch für den stationären Handel neue Welten geöffnet werden.

Es gilt das Nutzenverhalten der Konsumentinnen und Konsumenten auch im stationären Handel zu berücksichtigen. Durch die digitale Entwicklung wurden neue Kommunikations- und Absatzkanäle geschaffen, welche unendliche Möglichkeiten eröffnen mit dem Kunden in Kontakt zu treten und die Produkte zu bewerben und zu verkaufen. Den Einsatz von digitalen Endgeräten im stationären Handel – also auf der Fläche – wird als digitale Instore Kommunikation bezeichnet.

 

Digitale Instore Kommunikation

Digitale Instore Kommunikation fasst alle digitalen Touchpoints im stationären Einzelhandel zusammen. Digitale Touchpoints sind z.B. Bildschirme, Videowalls, Touchscreens etc.

Beim Betrachten solcher Touchpoints auf der stationären Verkaufsfläche sprechen wir von der erweiterten Customer Journey – dem Weg des Kunden innerhalb der Filiale. Digitale Instore Lösungen in der erweiterten Customer Journey sind nicht nur verkaufsfördernd, informationsvermittelnd sondern tragen auch zu einem verbesserten Einkaufserlebnis für den Kunden bei. Als Vertriebs- und Kommunikationsplattform schaffen digitale Kontaktpunkte einen direkten Mehrwert für den Endkunden, Händler und Hersteller.

 

Digitale Kontaktpunkte in Filialen liefern zahlreiche Möglichkeiten Kaufimpulse bei Endkunden auszulösen.

 

Wichtig ist, dass der Konsument seinen Nutzen rasch erkennt sowie mühelos (ohne grossen Aufwand) davon profitieren kann. Denn nur so kann beim Kunden ein erhöhtes Einkaufserlebnis generiert werden.

Digitale Instore Kommunikation befähigt Händler und Hersteller im stationären Handel über neue Plattformen ihre Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Je nach Zielgruppe, Angebotspalette oder Shopformat lassen sich verschiedene Touchpoints in den Filialen implementieren, um so den Kunden auf seiner Customer Journey zu begleiten bzw. diese auch in der Filiale selber weiterzuführen.

 

Fokus auf Ziel und Nutzen

Der Einsatz von digitalen Endgeräten und Daten unterstützen den stationären Handel beim Austausch mit dem Konsumenten und optimieren das physische Shoppingerlebnis. Neben der Platzierung von Promotionen am Point of Sale können digitale Lösungen auch den Verkauf von zusätzlichen Dienstleistungen oder den Berater bei seinem Verkaufsgespräch unterstützen. Entscheidend bei der Wahl der richtigen Lösung sind die Bedürfnisse des Retailers, seiner Zielgruppe sowie seiner aktuellen Situation.

Jeder Händler verfolgt seine eigene Strategie, führt seine eigenen Ladenkonzepte und kommuniziert innerhalb und ausserhalb der Filialen fokussiert auf seine eigene Zielgruppe. Die Einzigartigkeit soll auch in der individuellen digitalen Lösung einfliessen. Daher müssen digitale Lösungen im Einzelhandel klare Ziele verfolgen, zielgruppenorientiert definiert werden und dem Endkunden einen Mehrwert bieten. Wie bei allen anderen Kontaktpunkten mit dem Kunden, müssen auch die digitalen Instore Kommunikationslösungen auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sein. Ohne eine konkrete Nutzendefinition und Zielsetzung sowie Berücksichtigung aller entscheidenden Parameter wie z.B. Raum, Inhalte und Prozesse, wird der Händler die gewünschten Erfolge nicht erreichen.

 

Schnelle Reaktionsfähigkeit

Mit digitalen Lösungen profitieren die Händler auch von mehr Flexibilität bei der Bewerbung von Produkten, da eine schnellere Reaktion bezüglich Sonderaktionen und Promotionen möglich ist. So kann zum Beispiel im Falle einer Überlager-Situation (zu viel Ware im Lager, welche aufgrund einer Ablauffrist schnellstmöglich verkauft werden muss) schneller reagiert und auf den Bildschirmen eine entsprechende Aktion/Preisreduktion kommuniziert werden, ohne vorher Plakate gestalten, drucken und austauschen zu müssen. So können Überlager optimal und effizient reduziert werden.

Mehrwerte schaffen

Entscheidend bei digitalen Instore Lösungen ist der kunden- und nutzenorientierte Einsatz und die entsprechende Platzierung der Kontaktpunkte, um für den Kunden wie auch den Händler einen Mehrwert zu schaffen. Sei dies anhand von Aktionen und Sonderangebote, als Informationsquelle oder Produktberater, zur Aufmerksamkeitsgenerierung oder Unterstützung für den Verkauf. Digitale Kommunikationssysteme bringen den Vorteil, dass dem Händler eine effiziente und zeitsparende Alternative zu Plakaten und Bannern geboten wird. Zudem können Inhalte zielgruppen-, uhrzeit- und standortbezogen publiziert werden. Damit werden die Endkunden noch expliziter angesprochen und informiert. Zudem werden digitale Lösungen auch für Statistiken und Erfolgsauswertungen genutzt. Dies erfolgt z.B. über die Auswertung der Abverkaufszahlen mit den beworbenen Produkten. Wird die digitale Lösung als bidirektionales Kommunikationssystem eingesetzt, gewinnt der Händler zudem entscheidende Daten über seine Kunden – ganz im Sinne von Big Data. So können interaktive Systeme auch durch die Einbindung von CRM Tools wie Loyalitätsprogrammen erweitert werden, um entscheidende Daten über das Kaufverhalten der Kunden zu gewinnen.

Nachfolgend eine Auswahl an Nutzen, welche mit digitaler Instore Kommunikation generiert werden können:

 

Nutzen von digitaler Instore Kommunikation für den Endkunden

  • Erhöhtes Einkaufserlebnis
  • Einfaches und schnelles Auffinden von Produkten und Zusatzinformationen
  • Unterstützung beim Kaufentscheid – Produktevergleich
  • Von Onlinevorzügen auch im stationären Handel profitieren
  • Nutzung von aktuellen Technologien zur Optimierung des Einkaufes
  • Steigerung der Inspiration

 

Nutzen von digitaler Instore Kommunikation für den Händler und/oder Hersteller

  • Steigerung der Abverkäufe durch Schaffung von Relevanz (right time – right place – right audience – in context!)
  • Erhöhung der Frequenz durch Fernwirkung
  • Frequenzumpolung durch Kundenführung und Orientierung
  • Erhöhung der Aufmerksamkeit durch Bewegtbilder
  • Steigerung des Images durch Emotionalisierung
  • Steigerung der Umsätze durch die Integration in die Customer Journey mit entsprechender Conversion (offline, online, mobile)
  • Steigerung der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden durch akkurate Kommunikation
  • Refinanzierung durch Werbeeinnahmen bzw. durch Abverkaufssteigerung
  • Kostensenkung für Kommunikation im Vergleich zu Print und manuell gepflegte Lösungen

 

Fazit

Der strukturierte Einsatz von digitalen Kontaktpunkten im stationären Handel erfordert eine klare Zieldefinition und die Abstimmung der Touchpoints auf die Customer Journey. Eine erfolgreiche digitale Instore Lösung berücksichtigt die Kundenbedürfnisse und kommuniziert kunden- und nutzenorientiert für ein spezielles Einkaufserlebnis. Ziel ist es ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen. Den Einzelhandel unterstützt die digitale Instore Kommunikation im Vertrieb und der Kommunikation auf der stationären Verkaufsfläche und generiert Kaufimpulse zur Steigerung von Abverkauf und Umsatz.