Online-Modehändler wie Zalando schreiben Erfolgsgeschichten. Stationäre Modehändler wie Company’s schliessen Filialen. Paradox! Gerade im Fashion-Bereich sollte der stationäre Handel den digitalen Anbietern weit überlegen sein. Denn «Shoppen», also das Einkaufen von Kleidern und Schuhen, bezeichnen heute viele Menschen als ihre Lieblingsfreizeitbeschäftigung. Man trifft sich mit Freunden und bummelt von einem Geschäft ins andere, um die neusten Trends selber anzuprobieren. Man zieht sich fleissig um, kombiniert die verschiedensten Accessoires, bewundert sich im Spiegel und präsentiert sich gegenseitig. Falls eine Grösse nicht passt, greift man schnell zu einer anderen und falls einem das hellblaue Shirt nicht steht, holt man sich im Regal das dunklere. Mit vielen, vollen und schön designten Taschen geht es dann stolz ins nächste Kaffee wo die neusten Errungenschaften umgehend aufden sozialen Netzwerken präsentiert werden. Bereits am Abend kann man das neue Lieblingsoutfit ins Nachtleben ausführen.

«Paradox! Gerade im Fashion-Bereich sollte der stationäre Handel den digitalen Anbietern weit überlegen sein. »

Obwohl man all dies beim Onlinekauf nicht erlebt, zieht es immer mehr Kunden ins World Wide Web. Teilweise scheinen die Fashion Retailer wie gelähmt der Entwicklung um Sie herum zuzuschauen und sich damit wehrlos in einer Negativspirale zu bewegen. Stattdessen würden sie sich besser auf ihre Stärken besinnen und diese mit den neuen technologischen Möglichkeiten paaren um dadurch den Kunden einen grossen Mehrwert zu bieten. In diesem Blogbeitrag zeigen wir, wie digitale Touchpoints vor der Filiale, auf der Fläche oder in einer Umkleidekabine den Einkaufsprozess des Kunden vereinfachen und positive Erlebnisse schaffen.

Frequenzsteigerung dank Fernfeldkommunikation im Schaufenster

Die Intervalle zwischen den einzelnen Kollektionen werden immer kürzer. Es ist deshalb essentiell den Kunden laufend über die neusten Trends zu informieren. Mit einem Display im Schaufenster spricht man die Kunden auf der emotionalen Ebene an. Über diese Fernfeldkommunikation kann man sowohl informieren als auch Kaufbedürfnisse schaffen.

Virtuelle Sortimentserweiterung – der interaktive Touchpoint auf der Fläche

Händler können aufgrund der eingeschränkten Platzverhältnissen in den Filialen, nur einen Teil ihres Sortiments auf der Fläche präsentieren. Im Webshop hingegen steht dem Kunden das Gesamtsortiment zur Verfügung, welches mit entsprechenden Filterfunktionen schnell und einfach nach den gewünschten Produkten, Farbe und Grösse durchforstet werden kann. Adaptiert der stationäre Handel diese Vorteile auf seine Filialen, bietet er dem Kunden - neben der Möglichkeit Produkte anzufassen und anzuprobieren - auch ein einfacheres Suchen und Finden der gewünschten Kleidungsstücke und Accessoires. Interaktive Touchpoints mit Anbindung an die Datenbank des Händlers sowie Verbindung zum Onlineshop ermöglichen dem Kunden das Gesamtsortiment abzufragen – eine sogenannte virtuelle Sortimentserweiterung.

Profilbezogene Produktvorschläge

Solche interaktiven Lösungen angebunden an die Webshop-Daten werden auf die Bedürfnisse des Händlers mit zusätzliche Funktionen wie z.B. Produktvergleichen und virtuelle Präsentationen, Bewertungen und Beratungsanfragen vor Ort erweitert. Auch die Nutzung von Kundendaten über die Anbindung ans CRM-System ist möglich. Anhand der CRM-Daten können den Kunden intelligente profilbezogene Produktvorschläge - abgestimmt auf bisherige Einkäufe oder Wunschlisten – präsentiert werden. Über die Anmeldung des Kunden auf seinem persönlichen Kundenkonto z.B. über den interaktiven Touchpoint per Login, QR-Code oder Kundenkarte werden die entsprechenden Daten aufgerufen.

Das perfekte Kleidungsstück schnell finden

Kunden wissen gerne, ob ihr präferiertes Produkt in der aktuell befindlichen Filiale noch vorhanden ist. Bevor Sie einen Kundenberater über entsprechend Auskunft bitten müssen, erlauben es digitale Systeme die Informationen direkt über das interaktive Terminal (z.B. virtuelle Sortimentserweiterung) abzurufen. Um passende Grössen oder die verfügbare Farbauswahl eines bevorzugten Produkts zu finden, können Scanner eingesetzt werden. So kann das gewählte Produkte eingescannt werden und der Kunde erhält eine Übersicht über vorhandene Grössen und Farben in der entsprechenden Filiale und dem Gesamtsortiment. In Verbindung mit einer Navigationshilfe zur Orientierung innerhalb der Filiale wird der Einkaufsprozess für den Kunden massiv vereinfacht und aufgewertet.

Verschiedene Bedürfnisse mit einem Touchpoint abdecken

Digitale Kontaktpunkte decken bei Bedarf gleichzeitig mehreren Bedürfnissen wie Orientierung auf der Fläche, zielgruppengerechte Kommunikation, interaktive Produktpräsentation und virtuelle Verkaufsflächenerweiterung ab. Jede Lösung lässt sich so konfigurieren, dass sie den Bedürfnissen des Händlers und seiner Zielgruppe entsprechen und den gewünschten Mehrwert schaffen.

Der Schweizer Modehändler Schild hat seine Filialen bereits mit einer interaktiven Sortimentserweiterung ausgestattet. Mehr Informationen dazu finden Sie hier.

Digitale Spiegel

Neben der virtuellen Sortimentserweiterung können vorhandene Produktdaten auch für digitale Spiegel in den Umkleidekabinen verwendet werden. Nachfolgend ein Beispiel, wie ein interaktiver Touchpoint innerhalb der Umkleidekabine für den Kunden einen wesentlichen Mehrwert schafft. 

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde ist alleine unterwegs und hat eine Hose in Ihrer Filiale entdeckt, welche ihm gefällt und er anprobieren möchte. Sie kennen das doch bestimmt auch: Schuhe ausziehen, Hosen ausziehen, potentielle neue Hose anziehen – oops, viel zu gross. Oft stellt sich dann die Frage, ob man sich nun wieder anziehen und sich nochmals auf die Suche nach der passenden Grösse macht. Wenn die gewünschte Grösse vorhanden ist, dann beginnt das ganze Prozedere von vorne: in die Kabine verschwinden, Schuhe ausziehen, Hose ausziehen und Wunschhose in einer neuen Grösse anprobieren. Ein Prozess der viel Zeit und Energie in Anspruch nimmt. Je nach verfügbarer Zeit wird dieser Prozess abgebrochen und der Kunde verlässt das Geschäft ohne neue Hose und somit auch ohne Umsatz im Geschäft zu generieren.

Wie wäre es, wenn sich in der Kabine das Kleidungsstück über einen Strichcode einscannen lässt oder über Near Field Communication (NFC) direkt mit dem System verbindet? Über einen im Spiegel eingebauten Screen erscheint dann das entsprechende Kleidungsstück mit zusätzlichen Informationen wie z.B. die verfügbaren Grössen in der gegenwärtigen Filiale.

Passende Kleidung in die Kabine geliefert

Okay, das wäre ja schon mal gut zu wissen, dass es die erforderliche Grösse gibt oder vielleicht in der Filiale gar nicht vorhanden ist. Aber wie wäre es, wenn der Kunde direkt die erforderliche Grösse in die Kabine bestellen kann? Über den Touchscreen kann der Kunde eine Aufforderung für die «Lieferung» des gewünschten Kleidungsstücks auslösen. Über ein digitales Device erhalten die Verkäufer die Information und organisieren den gewünschten Gegenstand für den Kunden in der Umkleidekabine. Der Kunde erspart sich damit das erneute Umziehen und kann in der Zwischenzeit bis zum Eintreffen der Hose ein weiteres Kleidungsstück anprobieren oder über den Touchscreen zur Hose passende Pullover raussuchen. Das Personal hat zudem einen direkten Anknüpfpunkt um den Kunden zu beraten und Zusatzverkäufe zu generieren.

Prozesse miteinander verbinden

Für den Kunden ein positives Einkaufserlebnis. Auch solche Systeme lassen sich mit produkt- und profilbezogenen Empfehlungen oder Bestellprozessen mit Lieferung nach Hause erweitern. Die Schaffung eines in sich greifenden Prozesses zwischen dem Webshop und der Filiale bieten dem Kunden ein vielfältiges Angebot an Kauf- und Liefervorgängen, die seine situativen Bedürfnisse decken.

Blockierte Kabinen

Ein digitaler Spiegel ist für den Kunden zeitsparend, bequem und hilfreich. Wie sieht es für den Händler aus? Der Modehändler bietet den Kunden ein attraktives Angebot mit neuen Services im stationären Handel mit dem Ziel die Umsätze und Abverkäufe zu erhöhen und die Kundenbindung zu steigern. Werden aber dadurch nicht die Kabinen blockiert? Wer sich über den digitalen Spiegel unzählige Kleidungsstücke in die Kabine bestellen lassen kann, könnte damit vermutlich Stunden verbringen. Wie kann somit verhindert werden, dass die Kabinen nicht für andere Kunden blockiert werden? Fragen Sie uns. Wir zeigen Ihnen, wie solche Lösungen so umgesetzt werden, dass Händler und Kunden profitieren.

Fazit

Im stationären Handel sollten Vorteile des Onlinehandels ebenfalls in den Einkaufsprozess integriert und mit den eigenen Stärken verschmolzen werden. Digitale Touchpoints erlauben den Einblick ins Gesamtsortiment des Händlers, geben einen Überblick über verfügbare Grössen und Farben oder bieten personalisierte Empfehlungen. Die Verzahnung von Online- und Offlinedaten bieten neue Möglichkeiten der Kundenbindung und generieren neue Verkaufskanäle und -prozesse. Die Kunden werden begeistert sein!