Digitale Instore Kommunikation als Teil der Omni Channel Strategie

Der wachsende Onlinehandel setzt den stationären Handel massiv unter Druck. Da der Onlinehandel boomt, während der stationäre Handel mit sinkenden Kundenfrequenzen zu kämpfen hat. Viele Geschäfte schliessen ein Teil ihrer Filialen und versuchen sich im Onlinehandel gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Die Einzelhändler sind daher gezwungen ihre Shopkonzepte zu überdenken und an die digitale Entwicklung anzupassen. Das heisst, der stationäre Handel sollte die neuen Technologien (z.b. Mobile), welche seine Endkunden nutzen und die damit entstehenden Verkaufskanäle, auch auf der Fläche berücksichtigen. Dabei lohnt es sich bestehende Daten und Systeme zu nutzen und daraus eine Omni Channel Strategie zu erarbeiten.

Omni Channel schafft neue Kanäle

Omni Channel bedeutet verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle miteinander zu verknüpfen. So zum Beispiel verbinden digitale Touchpoints im stationären Handel die Online- mit der Offline-Welt. Digitale Kontaktpunkte in Filialen bieten zahlreiche Möglichkeiten Kaufimpulse bei Endkunden auszulösen und für den Konsumenten einen Nutzen zu generieren. Die absolute Trennung von Onlinehandel und stationärem Handel hat zur Folge, dass viele bestehende Synergien und Daten nicht effizient genutzt werden und damit Mehraufwand entsteht, welcher zusätzliche Kosten verursacht.

 

Online Vorzüge in der digitalen Instore Kommunikation nutzen

Bei Digital Instore Lösungen im Rahmen der Omni Channel Strategie gilt es die Vorzüge des Onlinehandels auch in den stationären Handel zu adaptieren. Funktionen wie

  • digitale und schnelle Preisvergleiche
  • Lieferung nach Hause
  • Rezensionen
  • Bewertungen
  • Produktvorschläge

sind nicht nur exklusiv im Onlinehandel möglich, werden aber oft nur dort dem Konsumenten zur Verfügung gestellt.

 

Warum die bereits existierenden Daten nicht auch im stationäre Handel einsetzen und damit dem Kunden den Einkauf erleichtern?

 

Daten aus dem Webshop oder der Warenwirtschaft können auch Instore für den Kunden abrufbereit und in digitale Lösungen integriert werden, um so Omni Channel Plattformen zu schaffen. Schnelle und einfache Preis- und Produktvergleiche sowie hilfreiche Bewertungen und Rezensionen optimieren den Einkauf des Kunden und unterstützen ihn bei der Auswahl der richtigen Produkte.

 

Dem Kunden den Einkauf erleichtern

Ziel sollte es sein, dem Kunden den Einkauf im stationären Handel lukrativ und einfach zu gestalten und ihn bei den Bedürfnissen, welche der Onlinehandel deckt, abzuholen. Zusätzlich profitiert der Kunde von den Vorzügen des stationären Handels z.B. durch den direkten Bezug der Ware, der haptischen Wahrnehmung des Produktes und der Beratung durch den Verkaufsberater. Während beim Online-Einkauf Uhrzeit und Ort keine Rolle spielen, punktet der stationäre Handel indem der Konsument die Produkte mit allen Sinnen wahrnehmen kann – ein besonderes Einkaufserlebnis.

 

Virtuelle Verkaufsflächenerweiterung

Eine erfolgs- und nutzenorientierte Möglichkeit für die Verbindung vom Onlinehandel mit dem stationären Handel ist ein digitaler Touchpoint als virtuelle Verkaufsflächenerweiterung. Nachfolgend möchten wir Ihnen ein Beispiel für eine solche Omni Channel Lösung aufzeigen:

Eine virtuelle Verkaufsflächenerweiterung bedeutet so viel, wie die bestehende Verkaufsfläche anhand von digitalen Technologien in den Filialen zu vergrössern. Viele Einzelhändler verfügen über mehr Produkte im Sortiment, als sie auf ihrer Fläche präsentieren können. So hat Händler y z.B. in seinem Sortiment 20 verschiedene Tische, kann jedoch auf seiner Fläche aufgrund der Platzknappheit lediglich zehn davon ausstellen. Mit der virtuellen Verkaufsflächenerweiterung profitiert der Händler von einer zusätzlichen digitalen Verkaufsfläche zur Präsentation aller seiner Produkte neben dem Webshop. Die bereits vorhandenen Daten zu den Produkten, welche in der Warenwirtschaft und anderen Systemen vorhanden sind und für den Webshop verwendet werden, können auch für den digitalen Touchpoint eingesetzt und entsprechend aufbereitet/präsentiert werden.

Dem Kunden steht somit in der Filiale ein Kontaktpunkt zur Verfügung, worüber er

  1. Abrufen kann, welche Produkte der Händler anbietet
  2. Prüfen kann, welche Produkte in der Filiale erhältlich sind und welche andernfalls in die Filiale bestellt oder nach Hause geliefert werden können
  3. Produkte miteinander vergleichen kann

Je nach Umsetzung sind weitere Features wie:

  • Bewertungen
  • kundenspezifische Informationsverwaltung durch das Einloggen z.B. mit der Kundenkarte
  • oder andere Funktionen

in den stationären Kontaktpunkt einzubinden.

Auch eine Verbindung mit dem Smartphone des Kunden, z.B. zur Speicherung von Produktvergleichen oder Verknüpfung mit dem Warenkorb können in die digitale Lösung integriert werden.

Für den Kunden bietet dieser Touchpoint einen optimierten Einkauf, eine Übersicht über die vorhandenen Produkte (durch die Anbindung an die Warenwirschaft), Unterstützung bei der Produktwahl und zusätzliche Informationen zu Produkten (z.B. Farbauswahl, Inhaltsstoffe, Materialien etc.).

Der Einzelhandel profitiert von Vorzügen wie:

  • Optimale Nutzung der vorhandenen Fläche
  • Präsentation seines gesamten Sortiments unabhängig von der Ladenfläche
  • Nutzung bereits bestehender Daten
  • Unterstützung für den Verkaufsberater beim Kundengespräch, da Produktinformationen schnell und einfach über den Touchpoint abrufbar sind
  • Zusätzlicher Kommunikations- und Vertriebskanal
  • Gewinnung von Kundendaten

 

Die virtuelle Verkaufsflächenerweiterung ist eine von vielen Möglichkeiten eines digitale Touchpoints im Rahmen einer Omni Channel Strategie. Es gibt viele weitere Lösungen, welche je nach Bedürfnissen des Händlers und ausgerichtet auf dessen Zielgruppe umgesetzt werden kann. Hier lohnt es sich Experten beizuziehen, welche beratend zur Seite stehen und die Lösung so ausarbeiten, dass die gewünschten Ziele erreicht werden können.

 

Abstimmung der Touchpoints auf die Customer Journey

Nicht alles was im Onlinehandel funktioniert, bringt auch automatisch im stationären Handel die gleichen Erfolge. Eine gute methodische Aufbereitung mit der klaren Abstimmung der Touchpoints auf die Customer Journey sowie die Customer Experience ist hierbei entscheidend.

Den bereits bestehenden Webshop 1:1 auf der Fläche zu platzieren, ist nicht die Idee von durchdachter digitaler Instore Kommunikation oder einer optimalen Omni Channel Strategie. Zwar können die entsprechenden Daten verwendet und für den stationären Handel aufbereitet werden, jedoch sollten auch hier die Customer Journey sowie Customer Experience in die Umsetzung berücksichtigt werden. Einen tatsächlichen Mehrwert für den Kunden wird nur dann geschaffen, wenn der Inhalt der digitalen Lösung standort- und zielgruppenorientiert aufgebaut ist. Dies bedeutet eine kanalgerechte Aufbereitung der Inhalte. So dient es dem Kunden, wenn er über den digitalen Touchpoint z.B. den Bestand vor Ort abrufen oder einen Verkäufer zum Beratungsgespräch aufbieten kann. Andernfalls kann der Kunde den Webshop auch über sein Mobile Devices aufrufen und profitiert nicht explizit vom digitalen Touchpoint in der Filiale.

 

Fazit

Mit digitaler Instore Kommunikation lässt sich eine stringente Omni Channel Strategie umsetzen. Dabei gilt es Vorteile aus der Onlinewelt auch im stationären Handel zukombinieren und so dem Kunden seinen Einkauf zu erleichtern. Durch die Verwendung bereits bestehender Daten, können Informationen standort- und zielgruppenbezogen auch im stationären Handel dem Kunden übermittelt werden. Die Verbindung von Online- und Offline schafft neue Vertriebs- und Kommunikationswege und optimieren den Einkauf für den Kunden sowie den Verkauf für den Händler. Die richtige Omni Channel Lösung und damit die passende Umsetzung von digitalen Touchpoints im stationären Handel ist je nach Händler zu definieren. Es gilt dabei immer den Endkunden im Fokus zu behalten und dessen Bedürfnisse zu berücksichtigen, um damit Erfolg zu haben.